ネスプレッソはアップルと同種の魔法を持っている、気がする

僕は自他共に認めるコーヒー/エスプレッソ中毒です。
まあ中毒といってもそれほどガブガブ飲むわけではなく、今の生活パターンだと朝仕事を始める前に1杯、昼ごはんを食べて午後の仕事を始める前に1杯、夕方おやつを食べるんだったらその時に1杯、とそのくらいです。
コーヒーメーカーは何を使っているかというと、昔は友人たちが餞別に送ってくれた直火式コーヒーメーカー、最近は家内が誕生日に買ってくれたネスプレッソを使ってました。

そんなコーヒー中毒者のマストアイテムが先日、とうとう壊れてしまいました。しばらく前から電源が入りづらかったりで「なんかおかしいな?」と思っていたのですが、気付けばコーヒーメーカーの下が漏れたコーヒーでベトベトではないですか!!!綺麗に掃除してみても、やっぱりコーヒー1杯抽出するたびに、下からシトシト水漏れするようになり、降参。
5-6年以上頑張ったので、まあ寿命ですかね。



新しいネスプレッソを買おうと思って公式サイトを見てみたんですが、何だかぱっと見どれを買えばいいのかよく分からん。。。ということで、ネスプレッソクラブに電話をしてみました。本来は修理などを受け付けるフリーダイヤルなんですが、まあ商品説明くらいしてくれるかなーという軽い気持ちでした。

携帯から普通にフリーダイアルでつながりますし、オペレーターにもすぐに繋がりました。選択肢で「商品説明」みたいなのがなかったので、取り敢えず修理お願いの流れでオペレーターに繋がる選択肢を選択したら、かわゆい声のお姉さんにつながりました。
  • 僕:使ってたネスプレッソが壊れてしまって〜
  • オペレーターのお姉さん:えっそれはご迷惑をおかけいたしまして大変申し訳ございません。。。
  • 僕:んで、まあもう古いので新しく買おうと思ってるんですが、ちょっと教えてもらっていいですか?
壊れたことを怒られると思って身構えていたお姉さんは、安心したのかよどみなく製品について教えてくれました。「何で最新版のほうが価格が安いの?」と言った若干いじわるな質問にもはっきり理由付きで答えていました(ということは恐らく、想定問答の中にこんなのも含まれているということですね)。
恐らく、こちらは取り扱い注意な客なわけです。コーヒージャンキーが俺のコーヒーメーカーが壊れたと言っている、こいつ何するか分からん状態なわけです。危険人物なわけです(いやそんなに危険じゃないけど)。それでもちゃんとした対応で、時々ユーモアを持って応答する辺り、お姉さんなかなかやるね、と感心しました。
改めて文字に起こしてみると、自分の思考プロセスもかなり嫌な人ですね、はい、知ってましたけど。

もちろん最後に「只今キャンペーン中でコーヒーメーカーご注文の方にグラン・クリュセットをプレゼントさせていただいておりますので、ぜひよろしくお願いします」と付け加えるのも忘れない。というわけで、オペレーターのお姉さんの対応は、実店舗のそれとほとんど同じクオリティでした。

行ったことのある実店舗は所謂ブティックという形態の所で、はじめに買ってもらった二子玉川の高島屋と、新宿高島屋の中にあった店舗だけですが。ここはいつ行っても好きなコーヒーが飲めるのでいいところですよ。美味しい飲み方とかも教えてもらえます(ちなみに家電量販店なんかにも置いてあるようですが自分は未見。ちょっとググったら量販店の販売員はここまで意図を理解して訓練されていないようでしたので、ちょっと残念)。

直ぐさまお姉さんに教えてもらった機種で、色を家内と相談して、本家のオンラインから注文します。見栄えはいいけど決して使いやすいとは思えない本家サイトですが、自分はカプセルコーヒーを何度も注文しているので慣れたもの。さくっと注文して後のお楽しみ。
全然関係ないけど、この待ち時間が通販の醍醐味っていうのは、「確実に届く or もしくは予想を超えるスピードで届いて驚かされる」ことが前提としてあるからであって、某◯天のなんとかいうサービスみたいな待ち時間がクレームに直結するのとは訳が違います。

Webで注文してからは以下のような感じでした。
  1. 13:30 注文完了のお知らせメールが来る
  2. 15:45 出荷手配完了のお知らせメールが来る
  3. 22:15 (ヤマトから)宅急便お届けのお知らせメールが来る
普通なら2の時点で「えっ」となったわけですが、3でヤマトが知らせてきたお届け予定日時は明後日の午前中。「おおーい、ここは沖縄ですよー」と突っ込みたくなりましたが、無事注文後中1日で届きました(ちなみにカプセルコーヒーも同じようなタイムスケジュールでデリバリされてきます。驚いたあとで冷静に考えると、同じファシリティだろうから当たり前か)。きっと内地なら翌日には届くのでしょう。

追記:おぉ?アマゾンで買うと2千円は安く買えた模様。こういうのがあるから見ちゃいけないんだけど何故か見ちゃった。。。

コーヒー切れ3日目故に、届いたらすぐ開封するわけですが、コーヒーメーカー自体やパッケージのデザイン、無駄に豪華な装丁の説明書、全てがユーザーエクスペリエンスの向上のための努力で満ちています。まあ、僕は既存ユーザだったので新たな満足感というのはそこまでアップしませんでしたが、初見のユーザだったら感動させるに十分なパッケージングなんじゃないかな、と思います。
自分としてはこの最新機種であるU「ユー」の実用的なスペック(抽出のオートストップとか自動カプセル排出とか自動電源Offとか)にいたく感動しているところです。新しい機種はすべてのスペックが前モデルを大幅に上回っていなければイケナイ、の典型的な図ですね。1つでも「前のほうが良かったなー」と思うと凹みます。

で、途中から、こういう気分の盛り上げ方って他にも合ったよなーと思い始めていた訳ですが、それがアップルなのかなと。無論デリバリのスピートは比べるまでもないですが、商品が届いてから開封に至るまで、そして使い始めたときからの手に馴染みはじめる感じ、全てが同じようなベクトルを示しています。Nexus7もそこそこいい線行っていましたが、まだまだここまでは消化しきれてない感じ。国産の製品なんてもう全然駄目ダメ。

というわけで消費者向け製品/サービスでは、そんなこんなを体験させると、がっつりファンが付いて喜ぶと思いますよ、という何のオチもない終わりでした。
基本のキだろうとは思うんですが、これがどうしてなかなかこのレベルで実現させるのは出来ないのかなーと思いまして。精進します。